Çukurova Üniversitesi - Eğitim Öğretim Bilgi Sistemi

Müşteriler ile iletişim, Müşterileri sınıflandırmak, Online tüketici davranışları, Geleneksel tüketici davranışları, Randevu ve ağırlama Müşteri değeri yaratmak, Müşteri memnuniyeti, Müşteri şikayetleri.

Dersin Öğrenme Kazanımları
1) Müşteri ilişkilerinin değişen yapısını kavrar.
2) Müşteri değeri, müşteri tatmini ve müşteri bağlılığının önemini bilir.
3) Bireysel ve örgütsel alanda etkin iletişim kurar, bilgi teknolojilerindeki gelişmeleri takip eder, teknolojiyi etkin kullanır.
4) Müşteri ilişkileri yönetiminin planlamasını bilir.
5) Müşteri ilişkileri yönetiminin başarı ve başarısızlık unsurlarını bilir.
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)
15)

DERSİN PROGRAM KAZANIMLARINA KATKISI
No	Temel öğrenme Kazanımları	Katkı Düzeyi
No	Temel öğrenme Kazanımları	1	2	3	4	5
1	Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı ile ilgili temel bilgi ve kavramları açıklar ve bu bilgilere sahip olur.
2	Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı ile ilgili edindiği temel bilgi ve becerileri açıklar.
3	Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanındaki temel bilgi ve kavramlarla birlikte uygulamaları yapar.
4	Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanındaki edindiği kuramsal ve uygulamalı bilgileri kullanabilme becerisine sahiptir.
5	Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı konusunda temel bilgi ve kavramları açıklar ,yorumlar , değerlendirir
6	Alanında edindiği temel bilgi ve becerileri kullanarak sorunları tanımlar.
7	Alanında karşılaştığı sorunları analiz eder ve çözüm önerileri geliştirir.
8	Büro yönetimi ve sekreterliğe ilişkin tasarımları ve uygulamaları ast, üstlerine gerektiği şekilde açıklayabilir.
9	Alanı ile ilgili kendine verilen yetki çerçevesinde temel düzeydeki konularda bağımsız olarak çalışabilir,sorumluluk alabillir.
10	Alanı ile ilgili temel bilgi ve becerilerini yazılı ve sözlü iletişim yoluyla etkin bir şekilde aktarabilmeli.
11	Kendi bilgi ve becerileri eleştirisel bir yaklaşımla değerlendirip,öğrenim gereksinimlerini belirler.
12	Alanı ile ilgili gelişmeleri takip ederek,mesleğini daha ileri bir düzeye yönlendirebilir.
13	A1-A2 düzeyinde yabancı dil(ingilizce) bilir,mesleği ile ilgili yabancı dilde iletişimi kurabillir.
14	Temel düzeyde bilgisayar işletim sistemleri,ofis uygulamaları ve klavye kullanımını bilir.
15	Türk diline kurallarına uygun,etkili bir şekilde yazılı ve sözlü iletişimi kurabilir.
16	Atatürk ilke ve inkılapları konusunda yeterli bilince sahiptir.
17	Mesleki, etik bilimsel ve toplumsal değerlere sahiptir.
18	Küresel ve toplumsal değerler çerçevesinde iş sağlığı,iş güvenliği ve çevre değerlerinin bilincindedir.

DERS AKIŞI
Hafta	Konular	Ön Hazırlık	Yöntem
1	Müşteriler ile iletişim	Düz Anlatım, Tartışma	Anlatım
2	Pazar, pazarlama ve müşteri ilişkilerinin değişen yapısı	Düz Anlatım, Tartışma	Anlatım Soru-Cevap
3	Müşterileri sınıflandırmak	Düz Anlatım, Tartışma	Anlatım Soru-Cevap Tartışma
4	Online tüketici davranışları	Düz Anlatım, Tartışma	Anlatım Soru-Cevap Tartışma
5	Geleneksel tüketici davranışları	Düz Anlatım, Tartışma	Anlatım Soru-Cevap Tartışma
6	Randevu ve ağırlama	Düz Anlatım, Tartışma	Anlatım Soru-Cevap Tartışma
7	Müşteri değeri, müşteri tatmini ve bağlılık ilişkisi	Düz Anlatım, Tartışma	Anlatım Soru-Cevap Tartışma
8	Ara Sınav	ders kitabından çalışma	Yazılı Sınav
9	Müşteri değeri yaratmak	Düz Anlatım, Tartışma	Anlatım Grup Çalışması Örnek Olay
10	Müşteri ilişkileri yönetiminin planlanması	Düz Anlatım, Tartışma	Alıştırma ve Uygulama Grup Çalışması Örnek Olay
11	Müşteri memnuniyeti	Düz Anlatım, Tartışma	Alıştırma ve Uygulama Grup Çalışması Örnek Olay
12	Müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanmasındaki aşamalar	Düz Anlatım, Tartışma	Alıştırma ve Uygulama Grup Çalışması Örnek Olay
13	Müşteri şikayetleri	Düz Anlatım, Tartışma	Alıştırma ve Uygulama Grup Çalışması Örnek Olay
14	Müşteri ilişkileri yönetimi başarı ve başarısızlık unsurları	Düz Anlatım, Tartışma	Alıştırma ve Uygulama Grup Çalışması Örnek Olay
15	Müşteri ilişkilerinin ölçülmesinde kullanılan teknikler	Düz Anlatım, Tartışma	Alıştırma ve Uygulama Grup Çalışması Örnek Olay
16-17	Yarıyıl Sonu Sınavları	ders kitabından çalışma	Yazılı Sınav

KAYNAKLAR
Ders Notu
Diğer Kaynaklar

Bağımlılık ve Adli Bilimler Enstitüsü

Fen Bilimleri Enstitüsü

Sağlık Bilimleri Enstitüsü

Sosyal Bilimler Enstitüsü