Öğretim Programları Hakkında Bilgiler
| DERS BİLGİLERİ | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Ders | Kodu | Yarıyıl | Ders Süresi | Kredi | AKTS |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | BYA 264 | 4 | 2 | 2 | 3 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Ders Hakkında Önerilen Diğer Hususlar | None |
| Dersin Dili | Türkçe  |
||||||
| Dersin Seviyesi | Önlisans | ||||||
| Dersin Türü | Seçmeli | ||||||
| Dersin Koordinatörü | Öğr. Gör.Dr. Ünal BALCI | ||||||
| Dersi Verenler |
|
||||||
| Dersin Yardımcıları | |||||||
| Dersin Amacı | Bu ders ile öğrenci Müşteri ilişkilerini yönetebilme yeterlikleri kazanacaktır. |
||||||
| Dersin İçeriği | Bu dersin içeriğinde müşteriler ile iletişim; müşterileri sınıflandırmak; müşteri değeri yaratmak; müşteri memnuniyeti; müşteri şikayetleri konuları yer almaktadır. |
| Dersin Öğrenme Kazanımları |
|---|
| 1) Müşteriyi tanımlar |
| 2) Müşteri memnuniyetini artırmak için gerekli işlemleri bilir |
| 3) Müşteri ilişkilerini düzenler |
| 4) |
| 5) |
| 6) |
| 7) |
| 8) |
| 9) |
| 10) |
| 11) |
| 12) |
| 13) |
| 14) |
| 15) |
| DERSİN PROGRAM KAZANIMLARINA KATKISI | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| No | Temel öğrenme Kazanımları | Katkı Düzeyi | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanına ilişkin temel kavram ve ilkeleri tanımlar |
||||||
| 2 | Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı mesleğinde karşılaşılan problemlerin çözümü için gerekli olan verileri toplar, analiz eder, değerlendirir |
||||||
| 3 | Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanı ile ilgili gelişmeleri bilimsel yöntem ve teknikleri kullanarak takip eder ve değerlendirir |
||||||
| 4 | Sosyal, ekonomik, kültürel ve hukuki konularda temel bilgiye sahip olur |
||||||
| 5 | Bürolarda kendisine bağlı olarak çalışan işgörenlerin denetlenmesi ve değerlendirilmesine yönelik bilgilere sahip olur |
||||||
| 6 | Bürolarda teknoloji kullanımı ile ilgili bilgileri açıklar |
||||||
| 7 | Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanı ile ilgili bürolarda yürütülebilecek hizmetleri ve buna bağlı işlemleri açıklar |
||||||
| 8 | Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanı ile ilgili karşılaşılan genel sorunları, teorik bilgi ve becerileri kullanmak suretiyle çözüm önerileri geliştirebilir |
||||||
| 9 | Yöneticinin öngördüğü örgüt ile gereken bilgileri toplayarak rapor halinde sunabilir |
||||||
| 10 | Büro teknolojilerini etkin olarak kullanabilir |
||||||
| 11 | Yöneticinin öngördüğü organizasyonlara ilişkin zaman ve protokol düzenlemeleri yapabilir |
||||||
| 12 | Bireylerin sosyal, kültürel farklılıklarını ve alanları ile ilgili özel gereksinimlerini de dikkate alarak uygun ortamları oluşturabilir |
||||||
| 13 | Yöneticiye yönelik evrak, kayıt işleyişini kontrol altında tutabilecek yöntem ve teknikleri uygulayabilir |
||||||
| 14 | Karşılaştığı sorunların çözümünde bireysel ve grup olarak sorumluluk alabilir |
||||||
| 15 | Kendi kendine öğrenme yetisi kazanarak, öğrendiği bilgileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirebilir |
||||||
| 16 | Yöneticiyle, örgütün iç ve dış çevresiyle etkili ve sağlıklı iletişim kurabilir |
||||||
| 17 | Temel bilgisayar kullanımı bilgisi ile birlikte, mesleğinin gerektirdiği yazılım ve donanımı kullanabilir |
||||||
| 18 | Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanında yeterli olacak düzeyde yabancı dil bilgisine sahip olur |
||||||
| 19 | Alanına ilişkin gerekli olan sosyal sorumluluk, etik değerler, sosyal güvenlik hakları, iş güvenliği, işçi sağlığı ve çevre koruma bilgisi ve bilicine sahip olur |
||||||
| DERS AKIŞI | |||
|---|---|---|---|
| Hafta | Konular | Ön Hazırlık | Yöntem |
| 1 | Müşteri ve müşteri ilişkileri kavramı | Konunun ders notlarından okunması | Anlatım |
| 2 | Müşteri ilişkilerini geliştirebilme ve pazarlama anlayışındaki değişimler | Konunun ders notlarından okunması | Anlatım |
| 3 | Müşteri ilişkilerini geliştirebilme ve pazarlama anlayışındaki değişimler | Konunun ders notlarından okunması | Anlatım |
| 4 | Müşteri yaşam boyu değeri | Konunun ders notlarından okunması | Anlatım |
| 5 | İşletmelerin müşteriye yönelik değer yaratma alternatifleri | Konunun ders notlarından okunması | Anlatım |
| 6 | Müşteri şikayetlerinin dikkate alınması | Konunun ders notlarından okunması | Anlatım |
| 7 | İletişim biçimleri | Konunun ders notlarından okunması | Anlatım |
| 8 | Ara Sınav | ||
| 9 | Müşterilerle iletişim | Konunun ders notlarından okunması | Anlatım |
| 10 | Müşterilerle iletişimde satış gücünün rolü | Konunun ders notlarından okunması | Anlatım |
| 11 | Müşteri hizmeti | Konunun ders notlarından okunması | Anlatım |
| 12 | Müşteri hizmeti | Konunun ders notlarından okunması | Anlatım |
| 13 | Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı | Konunun ders notlarından okunması | Anlatım |
| 14 | Müşteri memnuniyet ölçümü | Konunun ders notlarından okunması | Anlatım |
| 15 | Genel değerlendirme | Konunun ders notlarından okunması | Anlatım |
| 16-17 | Yarıyıl Sonu Sınavları | ||
| KAYNAKLAR | |
|---|---|
| Ders Notu | |
| Diğer Kaynaklar | |
