Çukurova Üniversitesi - Eğitim Öğretim Bilgi Sistemi

İşletmenin hedef ve stratejilerine göre müşteriler ile iletişim kurabilmesini ve müşterilerin özelliklerine göre sınıflandırılmasına yardımcı olabilmeyi, tüketici davranış kalıplarını, müşterilerin satınalma yöntem ve sıklıklarına göre de geleneksel tüketici davranışlarını yorumlayabilmeyi, müşteriyi elde tutma programlarına göre, müşteri değeri yaratmak konusunda ve müşteri memnuniyeti ölçme tekniklerine göre müşteri memnuniyet ölçümüne yardımcı olmayı amaçlar.

Dersin İçeriği

Bu dersin içeriği; öğrencilerin, dijital platformlara ve dijital pazarlama kampanya yönetimine hakim olabilmelerini sağlayacak markalama öğeleri ve interaktif bir site oluşumu, mobil pazarlamanın dinamikleri ve eğilimler gibi farklı konular incelenmektedir.

Dersin Öğrenme Kazanımları
1) Müşteri ilişkilerinin yönetimi hakkında bilgi sahibi olur.
2) Müşteriyi daha iyi tanır ve onlarla sağlıklı ve sürdürülebilir müşteri ilişkileri kurar.
3) Müşteri memnuniyetini artıracak yöntemleri bilir.
4) Müşteri tüketim alışkanlıkları ve müşteri potansiyeli hakkında bilgi sahibi olur.
5) Müşteri randevu ve kabul programı yapabilir.
6) Müşterilerin Problemini çözme ve karar almaya ilişkin veri toplama tekniklerinden faydalanabilir.
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)
15)

DERSİN PROGRAM KAZANIMLARINA KATKISI
No	Temel öğrenme Kazanımları	Katkı Düzeyi
No	Temel öğrenme Kazanımları	1	2	3	4	5
1	Temel kurumsal kaynak planlama paket programlarını kullanır					X
2	İşletme ile ilgili kavramları listeler, tanımlar ve kavramların birbirleriyle olan ilişkilerini açıklar				X
3	İşletme yönetiminin temel kuramsal modellerini, sayısal ve istatistik yöntemlerini listeler, tanımlar ve kullanım amaçlarını açıklar; her bir model ve/veya yöntemin üstün ve zayıf yönlerini belirtir.					X
4	Temel ekonomi kavramlarını listeleme ve açıklar; temel ekonomi kavramlarının işletme yönetimi kavramlarıyla ilişkisini açıklar; her bir model ve/veya yöntemin üstün ve zayıf yönlerini belirtir				X
5	İşletme yönetiminde kullanılan kuramsal modellerin nasıl oluşturulacağını, sayısal ve istatistik yöntemlerin nasıl uygulanacağını açıklar					X
6	İşletme yönetiminde kullanılan kuramsal modellerin, sayısal ve istatistik yöntemlerin oluşturulması/uygulanması sonucu elde edilen sonuçların nasıl yorumlanacağını açıklar.					X
7	Karşılaştığı işletme sorunlarının çözümü için uygun yöntemleri belirler					X
8	İşletme yönetimi yöntemlerinin uygulanması sonucu elde edilen sonuçları değerlendirir					X
9	Temel sayısal ve istatistiksel analiz programlarını kullanır			X
10	Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliğinin bilincinde olarak alanıyla ilgili güncel gelişmeleri izler ve kendini sürekli yeniler					X
11	Araştırmadığı bir alanda akademik kurallar çerçevesinde farklı kaynaklardan yararlanır, elde ettiği bilgileri sentezler ve etkin biçimde sunar				X
12	Türkçeyi ve en az bir yabancı dili akademik yaşamın ve iş yaşamının gereklerine uygun biçimde kullanır				X
13	İlgili kişilerin duygu, düşünce ve davranışlarını doğru bir şekilde anlar ve yorumlar; kendisini yazılı ve sözlü olarak doğru bir şekilde ifade eder					X
14	Geleneksel yaklaşım, uygulama ve yöntemleri sorgular, gerekli gördüğü durumlarda yeni çalışma yöntemleri geliştirir ve uygular					X
15	Toplumsal, bilimsel ve mesleki etik değerleri tanır ve uygular					X
16	İşletmelerin sektörünü, büyüklüğünü, kaynaklarını, kültürünü, hedef ve amaçlarını göz önünde bulundurarak en uygun işletme yönetimi yaklaşım, uygulama ve yöntemlerini belirler				X
17	İşletmelerin faaliyetlerini etkileyen sektör yapısı, rekabet, teknoloji, ekonomi, siyaset, kültür gibi dış çevre unsurlarını izler ve bunların işletmeler üzerindeki etkisini yorumlar				X
18	Bireysel olarak ve/veya ekip içinde sorumluluk alır, liderlik yapar ve etkin biçimde çalışır				X
19	Mesleki gelişiminin yanı sıra, ilgi ve yetenekleri doğrultusunda bilimsel, sosyal, kültürel ve sanatsal alanlarda öğrenme gereksinimlerini belirleyerek kendini sürekli geliştirir.					X

DERS AKIŞI
Hafta	Konular	Ön Hazırlık	Yöntem
1	Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı ve Önemi.	Kitapta İlgili Bölüm Okuma.
2	Müşterilerle İletişim Kurma.	Kitapta İlgili Bölüm Okuma.
3	Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi.	Kitapta İlgili Bölüm Okuma.
4	Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım.	Kitapta İlgili Bölüm Okuma.
5	Müşteri İlişkilerinin Planlanması Ve Uygulama Süreci.	Kitapta İlgili Bölüm Okuma.
6	Müşteri Tatmini, Sadakati ve Elde Tutma.	Kitapta İlgili Bölüm Okuma.
7	Müşteri İlişkileri Programları ve Uygulamaları.	Kitapta İlgili Bölüm Okuma.
8	Ara Sınav
9	Müşteri Şikayet Yönetimi.	Kitapta İlgili Bölüm Okuma.
10	Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi.	Kitapta İlgili Bölüm Okuma.
11	Müşteri Odaklı Örgüt Kültürü.	Kitapta İlgili Bölüm Okuma.
12	Müşteri İlişkileri Uygulamaları.	Kitapta İlgili Bölüm Okuma.
13	Müşteri Randevusu Düzenlemek, İzlemek, Ağırlamak.	Kitapta İlgili Bölüm Okuma.
14	Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri.	Kitapta İlgili Bölüm Okuma.
15	Müşteri Şikayetleri Yönetimine Katkı Sağlamak.	Kitapta İlgili Bölüm Okuma.
16-17	Yarıyıl Sonu Sınavları

KAYNAKLAR
Ders Notu
Diğer Kaynaklar

Bağımlılık ve Adli Bilimler Enstitüsü

Fen Bilimleri Enstitüsü

Sağlık Bilimleri Enstitüsü

Sosyal Bilimler Enstitüsü